Система менеджмента качества
в отделении МРТ
М.В. Ястребова, к.э.н., международный аудитор СМК (TŰV Austria Akademie, Vienna), исп. директор ООО «НМЦ-Томография», Санкт-Петербург
Возможности, предоставляемые ИСО 9001:2008
Сегодня во всех отраслях экономики и, конечно же, в здравоохранении работают технологии совершенствования процессов управления, как непременное условие эффективности конечного результата диагностики и лечения пациента.
Повышение эффективности лучевой диагностики является важнейшим фактором улучшения качества оказания медицинской помощи. Наиболее значимыми и перспективными являются возможности, предоставляемые использованием системы менеджмента качества (СМК), применительно как к управленческим, так и к медицинским процессам.
Принципы СМК, согласно международному стандарту ИСО 9001:2008, носят универсальный характер и применимы во всех отраслях экономики. В основе СМК лежит процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом.
В России аналогом международного стандарта ИСО 9001:2008 является переведенный на русский язык официальный аналог ГОСТ Р ИСО 9001:2008.
СМК поддерживает постоянный мониторинг существующих процессов, который помогает выявлять проблемы, планировать, внедрять и осуществлять контроль над внедрением улучшений. Постоянное совершенствование системы является основным требованием стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008.
Рассматривая процесс управления в диагностическом отделении системно, всегда можно найти его слабые стороны и разработать конкретные предложения по их устранению, делать это на постоянной основе, наблюдая за изменениями и устраняя недостатки.
Внедрение стандартов в отделении
ООО «НМЦ-Томография» — самостоятельное юридическое лицо в системе клиник «Скандинавия» ООО «АВА-ПЕТЕР» — является дочерней компанией ООО «АВА-ПЕТЕР», созданное с целью оказания МРТ-услуг (магнитно-резонансная томография) пациентам клиники, ее филиалов. ООО «НМЦ-Томография» работает под брендом клиники «Скандинавия» в Санкт-Петербурге и под брендом клиники «АВА-Казань» в Казани на базе существующих площадей клиники, полностью интегрировано в систему клиники, что предлагает пациентам:
- расширение диагностических возможностей в пределах одной клиники;
- получение комплексной услуги в рамках одного лечебного учреждения.
Отделение МРТ клиники «Скандинавия» принимает пациентов и из других клиник города.
Структуру направлений на исследования можно увидеть на следующих диаграммах (рис. 1):
Рис. 1. Структура направлений отделения МРТ клиники «Скандинавия»
В ООО «НМЦ-Томография» СМК начала формироваться с момента создания отделения, с 2007 года, на имеющемся примере СМК ООО «АВА-ПЕТЕР».
Стандарты серии ИСО-9000 (ИСО 9000:2008; 9001:2008, 9004:2009) в ООО «НМЦ-Томография» были использованы для совершенствования функций планирования, организации, трудовой мотивации, контроля, управленческих и диагностических процессов, образуя интегрированную СМК.
Особое внимание было уделено двум наиболее значимым и часто повторяющимся процессам:
- Запись пациента на прием, система обследования пациента в отделении МРТ, которое включает в себя следующие подпроцессы:
— регистрация,
— подготовка к исследованию,
— разработка плана исследования,
— непосредственное проведение сканирования,
— обработка информации,
— формирование заключения,
— выдача результатов,
— архивирование данных. - Процессы управления:
— планирование,
— работа с персоналом,
— управление системой качества и др.
Существует ряд вспомогательных процессов, включенных в систему контроля качества, но не связанных с непосредственным контактом с пациентом.
Все процессы разделены на множество составляющих с учетом восьми основных принципов менеджмента качества. Рассмотрим их более подробно.
Ориентация на потребителя
В отделении МРТ, как и в организации в целом, помимо конечного потребителя медицинских услуг имеются многочисленные потребители вспомогательных и промежуточных услуг. Например, медицинский работник является потребителем информации, услуг связи, медицинского оборудования, расходных материалов и т.д.
Успех деятельности отделения зависит от удовлетворенности потребителей, как внешних (пациентов, страховых компаний, направляющих врачей), так и внутренних.
Поэтому отделение МРТ проводит регулярный опрос для обеспечения понимания их текущих и прогноза будущих потребностей, выполнения их требований. Без учета и удовлетворения запросов внутренних потребителей в отделении неизбежно пострадал бы лечебно-диагностический процесс в лечебном учреждении в целом. Наша СМК помогает этого избежать.
И наши клиенты ценят это: по итогам работы в 2011 году мы можем абсолютно точно сказать, что 15% наших пациентов — это люди, которые пришли к нам во второй и более раз в течение года для других исследований, т.к. в предыдущие разы их потребности были полностью удовлетворены. Эта цифра достаточно велика, т.к. МРТ, как вид исследования, не показана 100% пациентов. Динамика повторных визитов в течение года представлена на рис. 2.
Рис. 2. Количество повторных визитов на другие зоны исследования. Сравнение трендов 2010-2012
В абсолютно-числовом выражении в 2011 году 15% повторных визитов выразилось практически в двукратном увеличении повторных (на другие зоны исследования) визитов пациентов в отделение МРТ. Как показал опрос пациентов, 86% опрошенных при возникновении необходимости не стали бы искать другую клинику, а пришли бы в отделение МРТ клиники «Скандинавия».
Самую высокую оценку от пациентов получили следующие параметры:
- доброжелательность персонала,
- информированность о порядке проведения процедуры,
- точность соблюдения расписания,
- понятность договорной документации,
- спокойная атмосфера,
- быстрота и четкость ответа и др.
Лидерство руководителя
Руководитель отделения, как и медицинское руководство клиники должны обеспечивать единство цели и направления деятельности. Для этого в отделении ООО «НМЦ-Томография» создается и поддерживается внутренняя среда, в которой работники участвуют в решении задач организации.
Принцип «лидерство руководителя» используется и при выделении процессов в деятельности отделения при назначении так называемых «собственников процесса», т.е. лиц, ответственных за его осуществление и согласованность с другими процессами.
Все процессы оцениваются по ключевым показателям эффективности (KPI), таким как:
- динамика количества пациентов и исследований,
- количество повторных визитов на другие зоны исследования (см. рис. 2),
- частота направлений из клиники и из клиник города (см. рис. 1),
- количество использования контрастных препаратов (строго по показаниям, разработана специальная стандартная операционная процедура — СОП),
- количество жалоб и благодарностей,
- кадровые:
— текучесть кадров,
— профессиональный рост, - финансовые.
Основные KPI измеряются на ежемесячной основе и представлены в виде диаграмм (см. рис. 3).
Рис. 3. Пример оформления ключевых показателей эффективности (KPI)
Вовлечение работников
Работники составляют основу организации, поэтому основной задачей является создание:
- чувства удовлетворенности работой,
- стремления к профессиональному росту.
Это позволяет обеспечить наиболее полное вовлечение их в производственный процесс и повышение трудовой мотивации.
Улучшение результативности и эффективности управления организацией возможно только через вовлечение работников и их поддержку. В отделении МРТ работает принцип вовлечения сотрудников (врачей, рентгенлаборантов, администраторов) в активный поиск возможностей улучшения показателей деятельности и характеристик медицинских услуг.
В течение 2009-2010 годов благодаря инициативе персонала в нашем отделении были введены новые услуги:
- МРТ одномоментно обеих кистей или стоп с контрастированием,
- МРТ крестцово-подвздошных сочленений с контрастированием взрослому и детскому контингенту пациентов ревматологического профиля,
- МРТ головного мозга с трактографией (на аппарате 1,5 Т),
- динамическое контрастирование с использованием автоматического шприца при патологии органов малого таза мужчин и женщин.
Службой администраторов внедрена услуга курьерской доставки результатов исследования пациентам по указанному адресу.
Эти услуги улучшили:
- показатели удовлетворенности пациентов и лечащих врачей,
- общее финансовое состояние отделения.
Процессный подход
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое обеспечивается на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
Пример визуализации процессов отделения представлен на рисунке 4.
Рис. 4. Схема процессов отделения МРТ
Высококачественная медицинская диагностика базируется на трех основных китах (рис. 5):
1) управление оборудованием,
2) прием пациентов,
3) внедрение новых методик проведения исследования.
Рис. 5. Три кита диагностики
Для более эффективного управления процессами составляют план, включающий следующие разделы:
- требования к входу и выходу (например, стандарты проведения МРТ-исследования, стандарты формирования медицинского заключения);
- виды деятельности (подпроцессы) внутри процессов;
- верификацию процессов и услуг (например, был введен обязательный контроль качества изображений перед началом работы каждое утро в соответствии с рекомендациями производителя с использованием стандартных наборов программ и фантомов для сканирования);
- валидацию процессов и услуг (например, каждая новая услуга должна быть оттестирована на соответствие фактическим данным и искажениям от артефактов);
- анализ процесса, в т.ч. его надежности (регулярные профилактические работы, включающие проверку параметров, проводимые производителем оборудования на основании пятилетнего сервисного контракта);
- определение, оценку и уменьшение рисков (контроль каждого пациента металлоискателем при входе в процедурную МРТ);
- корректирующие и предупреждающие действия;
- возможности и действия по улучшению процессов.
Примерами вспомогательных процессов могут являться:
- Управление информацией:
— существует внутренний сетевой портал для публикации всех объявлений и новостей клиники, который также доступен и в отделении МРТ;
— новости отделения вывешиваются на информационную доску;
— ведется журнал передачи смены, где отражаются ежедневные проблемы в работе;
— много времени экономят рассылки по электронной почте статистической информации по итогам работы за месяц/квартал или обсуждение проблемы — при этом используются такие функции почтового ящика, как «копия», «ответить всем». Итоги подобных «совещаний» всегда документированы.
- Управление персоналом, включая профессиональную переподготовку медицинских работников:
— отслеживается годность сертификатов медицинского персонала,
— врачи регулярно посещают международные конгрессы,
— стимулируется повышение квалификации и получение ученых степеней. В настоящее время в отделении из 16 человек 8 имеют ученую степень, трое — ученое звание, и двое учатся в аспирантуре.
- Финансовый менеджмент — на основе составления:
— финансового бюджета,
— бизнес-плана дальнейшего развития.
- Управление материально-техническими ресурсами:
— сервисное обслуживание оборудования,
— поиск более выгодных поставщиков материалов при сохранении качества.
- Управление маркетингом медицинских услуг — поиск новых возможностей на рынке с целью введения новых услуг.
Применительно непосредственно к менеджменту, здесь рассматриваются взаимосвязанные процессы планирования, организации, мотивации и контроля, принятия решений, информационного обеспечения, коммуникаций.
Системный подход к менеджменту
Управление взаимосвязанными процессами как системой повышает эффективность деятельности организации в достижении ее целей.
Системный подход — это проработка узких мест взаимодействия процессов, которые не позволяют увеличить производительность и качество труда на отдельных участках.
Задача руководителя:
1) найти узкое место системы,
2) проанализировать,
3) изменить его в целях результативности процесса управления.
Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации следует рассматривать как ее неизменную, но практически недостижимую цель.
Повышение результативности и эффективности невозможно без постоянной оптимизации системы управления в ответ на изменения внешней и внутренней среды организации на основе:
1) системного анализа поступающих данных,
2) разработки корректирующих и предупреждающих действий для устранения причин возникающих проблем (несоответствий),
3) предупреждения повторного их возникновения.
Принятие решений, основанных на фактах
Эффективные решения основываются на:
- собранной информации,
- объективном анализе данных,
- их правильной оценкой руководителями.
Для этого проводится системный анализ собранных фактов и измерение количественных данных.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Поставщики отделения МРТ по отношению к организации делятся на:
- внутренних,
- внешних.
Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции (услуг) установленным требованиям к закупкам. С этой целью ведется оценочный лист внешних поставщиков, которые оцениваются и выбираются на основании их способности поставлять продукцию (предоставлять услуги) в соответствии со своими требованиями.
Благодаря этому, например, нам удалось:
- существенно снизить прямые затраты на материалы,
- ограничить помещения для хранения запасов на неделю работы.
Таким образом, рассмотренные подходы к управлению диагностическим отделением на основе СМК эффективны как для оперативного, так и стратегического менеджмента, и охватывают все функции руководителя: планирование, организацию, мотивацию и контроль при повышении роли принятия решений и коммуникаций. Они применимы при управлении любыми системами в медицинском учреждении — повышение качества диагностики, оказания медицинской помощи, экономической эффективности или обеспечение препаратами и медицинским оборудованием. Именно универсальность делает их применение столь эффективными в повседневной работе.
Сертификат ООО «НМЦ-Томография» на систему менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008, полученный в 2010 году, подтвержденный в 2011 году, демонстрирует нашим клиентам, что:
- качество является управляемым со стороны заказчика;
- риск получения несоответствующего результата значительно ниже;
- наша компания нацелена на постоянное улучшение.
—————————————————————————————————————————————————-
Список использованной литературы
- ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования.
- Садовой М.А., Бедорева И.Ю. Применение идеологии международных стандартов ИСО серии 9000 в создании системы управления качеством медицинской помощи // Медицинское право. -2008. — № 1.
- Руководство по качеству отделения МРТ клиники «Скандинавия», 2010. — 40 с.
- Отчетность ООО «НМЦ-Томография» 2010–1012 годов.