Система менеджмента качества
в отделении МРТ

М.В. Ястребова, к.э.н., международный аудитор СМК (TŰV Austria Akademie, Vienna), исп. директор ООО «НМЦ-Томография», Санкт-Петербург


 

Возможности, предоставляемые ИСО 9001:2008

Сегодня во всех отраслях экономики и, конечно же, в здравоохранении работают технологии совершенствования процессов управления, как непременное условие эффективности конечного результата диагностики и лечения пациента.

Повышение эффективности лучевой диагностики является важнейшим фактором улучшения качества оказания медицинской помощи. Наиболее значимыми и перспективными являются возможности, предоставляемые использованием системы менеджмента качества (СМК), применительно как к управленческим, так и к медицинским процессам.

Принципы СМК, согласно международному стандарту ИСО 9001:2008, носят универсальный характер и применимы во всех отраслях экономики. В основе СМК лежит процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

В России аналогом международного стандарта ИСО 9001:2008 является переведенный на русский язык официальный аналог ГОСТ Р ИСО 9001:2008.

СМК поддерживает постоянный мониторинг существующих процессов, который помогает выявлять проблемы, планировать, внедрять и осуществлять контроль над внедрением улучшений. Постоянное совершенствование системы является основным требованием стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008.

Рассматривая процесс управления в диагностическом отделении системно, всегда можно найти его слабые стороны и разработать конкретные предложения по их устранению, делать это на постоянной основе, наблюдая за изменениями и устраняя недостатки.

Внедрение стандартов в отделении

ООО «НМЦ-Томография» — самостоятельное юридическое лицо в системе клиник «Скандинавия» ООО «АВА-ПЕТЕР» — является дочерней компанией ООО «АВА-ПЕТЕР», созданное с целью оказания МРТ-услуг (магнитно-резонансная томография) пациентам клиники, ее филиалов. ООО «НМЦ-Томография» работает под брендом клиники «Скандинавия» в Санкт-Петербурге и под брендом клиники «АВА-Казань» в Казани на базе существующих площадей клиники, полностью интегрировано в систему клиники, что предлагает пациентам:

  • расширение диагностических возможностей в пределах одной клиники;
  • получение комплексной услуги в рамках одного лечебного учреждения.

Отделение МРТ клиники «Скандинавия» принимает пациентов и из других клиник города.
Структуру направлений на исследования можно увидеть на следующих диаграммах (рис. 1):

Рис. 1. Структура направлений отделения МРТ клиники «Скандинавия»
В ООО «НМЦ-Томография» СМК начала формироваться с момента создания отделения, с 2007 года, на имеющемся примере СМК ООО «АВА-ПЕТЕР».

Стандарты серии ИСО-9000 (ИСО 9000:2008; 9001:2008, 9004:2009) в ООО «НМЦ-Томография» были использованы для совершенствования функций планирования, организации, трудовой мотивации, контроля, управленческих и диагностических процессов, образуя интегрированную СМК.

Особое внимание было уделено двум наиболее значимым и часто повторяющимся процессам:

  1. Запись пациента на прием, система обследования пациента в отделении МРТ, которое включает в себя следующие подпроцессы:
    — регистрация,
    — подготовка к исследованию,
    — разработка плана исследования,
    — непосредственное проведение сканирования,
    — обработка информации,
    — формирование заключения,
    — выдача результатов,
    — архивирование данных.
  2. Процессы управления:
    — планирование,
    — работа с персоналом,
    — управление системой качества и др.

Существует ряд вспомогательных процессов, включенных в систему контроля качества, но не связанных с непосредственным контактом с пациентом.

Все процессы разделены на множество составляющих с учетом восьми основных принципов менеджмента качества. Рассмотрим их более подробно.

Ориентация на потребителя

В отделении МРТ, как и в организации в целом, помимо конечного потребителя медицинских услуг имеются многочисленные потребители вспомогательных и промежуточных услуг. Например, медицинский работник является потребителем информации, услуг связи, медицинского оборудования, расходных материалов и т.д.

Успех деятельности отделения зависит от удовлетворенности потребителей, как внешних (пациентов, страховых компаний, направляющих врачей), так и внутренних.

Поэтому отделение МРТ проводит регулярный опрос для обеспечения понимания их текущих и прогноза будущих потребностей, выполнения их требований. Без учета и удовлетворения запросов внутренних потребителей в отделении неизбежно пострадал бы лечебно-диагностический процесс в лечебном учреждении в целом. Наша СМК помогает этого избежать.

И наши клиенты ценят это: по итогам работы в 2011 году мы можем абсолютно точно сказать, что 15% наших пациентов — это люди, которые пришли к нам во второй и более раз в течение года для других исследований, т.к. в предыдущие разы их потребности были полностью удовлетворены. Эта цифра достаточно велика, т.к. МРТ, как вид исследования, не показана 100% пациентов. Динамика повторных визитов в течение года представлена на рис. 2.

Рис. 2. Количество повторных визитов на другие зоны исследования. Сравнение трендов 2010-2012

В абсолютно-числовом выражении в 2011 году 15% повторных визитов выразилось практически в двукратном увеличении повторных (на другие зоны исследования) визитов пациентов в отделение МРТ. Как показал опрос пациентов, 86% опрошенных при возникновении необходимости не стали бы искать другую клинику, а пришли бы в отделение МРТ клиники «Скандинавия».

Самую высокую оценку от пациентов получили следующие параметры:

  • доброжелательность персонала,
  • информированность о порядке проведения процедуры,
  • точность соблюдения расписания,
  • понятность договорной документации,
  • спокойная атмосфера,
  • быстрота и четкость ответа и др.

Лидерство руководителя

Руководитель отделения, как и медицинское руководство клиники должны обеспечивать единство цели и направления деятельности. Для этого в отделении ООО «НМЦ-Томография» создается и поддерживается внутренняя среда, в которой работники участвуют в решении задач организации.

Принцип «лидерство руководителя» используется и при выделении процессов в деятельности отделения при назначении так называемых «собственников процесса», т.е. лиц, ответственных за его осуществление и согласованность с другими процессами.

Все процессы оцениваются по ключевым показателям эффективности (KPI), таким как:

  • динамика количества пациентов и исследований,
  • количество повторных визитов на другие зоны исследования (см. рис. 2),
  • частота направлений из клиники и из клиник города (см. рис. 1),
  • количество использования контрастных препаратов (строго по показаниям, разработана специальная стандартная операционная процедура — СОП),
  • количество жалоб и благодарностей,
  • кадровые:
    — текучесть кадров,
    — профессиональный рост,
  • финансовые.

Основные KPI измеряются на ежемесячной основе и представлены в виде диаграмм (см. рис. 3).

Рис. 3. Пример оформления ключевых показателей эффективности (KPI)

Вовлечение работников

Работники составляют основу организации, поэтому основной задачей является создание:

  • чувства удовлетворенности работой,
  • стремления к профессиональному росту.

Это позволяет обеспечить наиболее полное вовлечение их в производственный процесс и повышение трудовой мотивации.

Улучшение результативности и эффективности управления организацией возможно только через вовлечение работников и их поддержку. В отделении МРТ работает принцип вовлечения сотрудников (врачей, рентгенлаборантов, администраторов) в активный поиск возможностей улучшения показателей деятельности и характеристик медицинских услуг.

В течение 2009-2010 годов благодаря инициативе персонала в нашем отделении были введены новые услуги:

  • МРТ одномоментно обеих кистей или стоп с контрастированием,
  • МРТ крестцово-подвздошных сочленений с контрастированием взрослому и детскому контингенту пациентов ревматологического профиля,
  • МРТ головного мозга с трактографией (на аппарате 1,5 Т),
  • динамическое контрастирование с использованием автоматического шприца при патологии органов малого таза мужчин и женщин.

Службой администраторов внедрена услуга курьерской доставки результатов исследования пациентам по указанному адресу.

Эти услуги улучшили:

  • показатели удовлетворенности пациентов и лечащих врачей,
  • общее финансовое состояние отделения.

 

Процессный подход

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое обеспечивается на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Пример визуализации процессов отделения представлен на рисунке 4.

Рис. 4. Схема процессов отделения МРТ

Высококачественная медицинская диагностика базируется на трех основных китах (рис. 5):

1)   управление оборудованием,
2)   прием пациентов,
3)   внедрение новых методик проведения исследования.

Рис. 5. Три кита диагностики

Для более эффективного управления процессами составляют план, включающий следующие разделы:

  • требования к входу и выходу (например, стандарты проведения МРТ-исследования, стандарты формирования медицинского заключения);
  • виды деятельности (подпроцессы) внутри процессов;
  • верификацию процессов и услуг (например, был введен обязательный контроль качества изображений перед началом работы каждое утро в соответствии с рекомендациями производителя с использованием стандартных наборов программ и фантомов для сканирования);
  • валидацию процессов и услуг (например, каждая новая услуга должна быть оттестирована на соответствие фактическим данным и искажениям от артефактов);
  • анализ процесса, в т.ч. его надежности (регулярные профилактические работы, включающие проверку параметров, проводимые производителем оборудования на основании пятилетнего сервисного контракта);
  • определение, оценку и уменьшение рисков (контроль каждого пациента металлоискателем при входе в процедурную МРТ);
  • корректирующие и предупреждающие действия;
  • возможности и действия по улучшению процессов.

Примерами вспомогательных процессов могут являться:

  • Управление информацией:
    — существует внутренний сетевой портал для публикации всех объявлений и новостей клиники, который также доступен и в отделении МРТ;
    — новости отделения вывешиваются на информационную доску;
    — ведется журнал передачи смены, где отражаются ежедневные проблемы в работе;
    — много времени экономят рассылки по электронной почте статистической информации по итогам работы за месяц/квартал или обсуждение проблемы — при этом используются такие функции почтового ящика, как «копия», «ответить всем». Итоги подобных «совещаний» всегда документированы.
  • Управление персоналом, включая профессиональную переподготовку медицинских работников:
    — отслеживается годность сертификатов медицинского персонала,
    — врачи регулярно посещают международные конгрессы,
    — стимулируется повышение квалификации и получение ученых степеней. В настоящее время в отделении из 16 человек 8 имеют ученую степень, трое — ученое звание, и двое учатся в аспирантуре.
  • Финансовый менеджмент — на основе составления:
    — финансового бюджета,
    — бизнес-плана дальнейшего развития.
  • Управление материально-техническими ресурсами:
    — сервисное обслуживание оборудования,
    — поиск более выгодных поставщиков материалов при сохранении качества.
  • Управление маркетингом медицинских услуг — поиск новых возможностей на рынке с целью введения новых услуг.

Применительно непосредственно к менеджменту, здесь рассматриваются взаимосвязанные процессы планирования, организации, мотивации и контроля, принятия решений, информационного обеспечения, коммуникаций.

Системный подход к менеджменту

Управление взаимосвязанными процессами как системой повышает эффективность деятельности организации в достижении ее целей.

Системный подход — это проработка узких мест взаимодействия процессов, которые не позволяют увеличить производительность и качество труда на отдельных участках.

Задача руководителя:

1)      найти узкое место системы,
2)      проанализировать,
3)      изменить его в целях результативности процесса управления.

Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации следует рассматривать как ее неизменную, но практически недостижимую цель.

Повышение результативности и эффективности невозможно без постоянной оптимизации системы управления в ответ на изменения внешней и внутренней среды организации на основе:

1)      системного анализа поступающих данных,
2)      разработки корректирующих и предупреждающих действий для устранения причин возникающих проблем (несоответствий),
3)      предупреждения повторного их возникновения.

Принятие решений, основанных на фактах

Эффективные решения основываются на:

  • собранной информации,
  • объективном анализе данных,
  • их правильной оценкой руководителями.

Для этого проводится системный анализ собранных фактов и измерение количественных данных.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Поставщики отделения МРТ по отношению к организации делятся на:

  • внутренних,
  • внешних.

Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции (услуг) установленным требованиям к закупкам. С этой целью ведется оценочный лист внешних поставщиков, которые оцениваются и выбираются на основании их способности поставлять продукцию (предоставлять услуги) в соответствии со своими требованиями.

Благодаря этому, например, нам удалось:

  • существенно снизить прямые затраты на материалы,
  • ограничить помещения для хранения запасов на неделю работы.

Таким образом, рассмотренные подходы к управлению диагностическим отделением на основе СМК эффективны как для оперативного, так и стратегического менеджмента, и охватывают все функции руководителя: планирование, организацию, мотивацию и контроль при повышении роли принятия решений и коммуникаций. Они применимы при управлении любыми системами в медицинском учреждении — повышение качества диагностики, оказания медицинской помощи, экономической эффективности или обеспечение препаратами и медицинским оборудованием. Именно универсальность делает их применение столь эффективными в повседневной работе.

Сертификат ООО «НМЦ-Томография» на систему менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008, полученный в 2010 году, подтвержденный в 2011 году, демонстрирует нашим клиентам, что:

  • качество является управляемым со стороны заказчика;
  • риск получения несоответствующего результата значительно ниже;
  • наша компания нацелена на постоянное улучшение.

—————————————————————————————————————————————————-

Список использованной литературы

  1. ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования.
  2. Садовой М.А., Бедорева И.Ю. Применение идеологии международных стандартов ИСО серии 9000 в создании системы управления качеством медицинской помощи // Медицинское право. -2008. — № 1.
  3. Руководство по качеству отделения МРТ клиники «Скандинавия», 2010. — 40 с.
  4. Отчетность ООО «НМЦ-Томография» 2010–1012 годов.

Наверх ↑